作為電動兩輪車行業(yè)頭部品牌,在發(fā)展之路上,愛瑪科技一直秉承將技術(shù)創(chuàng)新和提升用戶體驗作為不變"法寶"。也正是基于這樣的思路,近期,隨著愛瑪科技集團用戶交互中心的全面升級與改造,6月1日,愛瑪VOC工單系統(tǒng)也正式投入使用,再次為愛瑪用戶滿意度提升注入了全新動力。

愛瑪科技集團用戶交互中心

VOC系統(tǒng),即Voice of the Customer的縮寫,中文含義即"客戶之聲",是指顧客對其品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋,在通過收集、分析客戶反饋數(shù)據(jù)后,將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成有效的見解,進而指引品牌行動的一整套方案。許多國外品牌都在上線VOC解決方案后證明:基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的VOC解決方案可以有效地幫助品牌企業(yè)提高客戶生命周期價值并降低客戶流失率,從而實現(xiàn)業(yè)績的持續(xù)增長。

在正式投入使用后,愛瑪VOC工單系統(tǒng)也將成為愛瑪提升用戶服務(wù)質(zhì)量的有力工具。在運行過程中,愛瑪VOC工單系統(tǒng)將以客戶為中心,結(jié)合業(yè)務(wù)需求,搭建豐富的分析維度,并將分析結(jié)果以可視化圖表展示,賦予每個客服人員以洞察客戶之聲的能力,以不同視角、不同層面,依據(jù)不同關(guān)注點得到更具針對性與專業(yè)性的結(jié)論,并根據(jù)結(jié)論采取行動。

愛瑪VOC工單系統(tǒng)工作場景

為確保每位客戶的問題都能得到妥善處理,愛瑪建立了更為細(xì)致的問題分類和分發(fā)機制。精心梳理了用戶常見問題,并制定了186條工單流轉(zhuǎn)規(guī)則,確保每個問題都能迅速、準(zhǔn)確地分發(fā)給相應(yīng)的責(zé)任部門和個人。同時,隨著VOC系統(tǒng)的投入使用,愛瑪科技各部門間的溝通與合作將得到進一步加強,一支高效的跨部門用戶服務(wù)團隊將多維度、多角度監(jiān)測跟蹤各項體驗的改善情況,根據(jù)效果不斷調(diào)整策略再行動,直至交付很好的體驗。

對于電動車品牌來說,服務(wù)的質(zhì)量對于用戶體驗與品牌口碑影響重大。作為行業(yè)頭部品牌,愛瑪科技以用戶需求為導(dǎo)向,從用戶服務(wù)、用戶體驗、用戶關(guān)懷等方面全面提升終端服務(wù)能力,為用戶提供周到細(xì)致的用車全生命周期服務(wù)支持。一直以來,愛瑪電動車都以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)備受業(yè)界和用戶的廣泛認(rèn)可。之后,愛瑪官方客服熱線從7天×13小時,正式升級為7天×24小時,真正實現(xiàn)全天候服務(wù)響應(yīng),再次提升了售后服務(wù)的效率,讓更多用戶感受到愛瑪電動車的用心、專業(yè)、可靠。

通過用戶服務(wù)方面的不斷提升、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善贏得了市場的認(rèn)可、用戶的口碑,愛瑪在為電動車行業(yè)帶來積極的影響和帶動作用。未來,愛瑪將一方面以工單系統(tǒng)平臺為支撐,用數(shù)智化工具為助力,全面提升從工單受理到閉單的標(biāo)準(zhǔn)化流程、處理時效,提升用戶的服務(wù)體驗。另一方面,以用戶需求為指引,通過線下和線上相結(jié)合的方式,確保消費者隨時享受專業(yè)、快捷的服務(wù)。

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